Что делать, если батареи холодные, а в кране ржавая вода?

Установление факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность

Куда жаловаться на «плохую» коммунальную услугу?

Как правило, о том, что коммунальная услуга не оказывается, или оказывается некачественно (горячая вода — негорячая, а батарея — холодная, или мусор не вывезен и т.п.), первым узнает потребитель. Обнаружив подобный дискомфорт, потребитель ОБЯЗАН:

— сообщить об этом в аварийно-диспетчерскую службу УК (АДС), даже если МКД находится на «прямом» договоре с РСО (пп. «в» п. 31.1, п. 105 Правил N 354, п. 17 Правил N 416);

— и пожаловаться на плохое качество коммунальной услуги — как письменно, так и устно (по телефону);

— сообщить в АДС свои ФИО;

— сообщить в АДС точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид этой комуслуги (п. 106 Правил N 354).

АДС обязана это сообщение зарегистрировать в специальном Журнале регистрации сообщений и сообщить в ответ:

1. ФИО диспетчера, приявшего сообщение,

2. номер, под которым оно зарегистрировано,

3. время регистрации (п. 106 Правил N 354, п.17.2 Правил N 416). Если этот журнал электронный и ведется в ГИС ЖКХ, то информация вносится прямо туда, в ГИС ЖКХ (п. 17.1, п.17.4 Правил N 416).

Обработка заявки в АДС

Дальнейшее зависит от того, кто является исполнителем некачественной коммунальной услуги — УК (в «традиционных» МКД) или РСО (в домах, жители которых находятся на «прямых» договорах с РСО):

коммунальные услуги оказывает УК	коммунальные услуги оказывает РСО
причем АДС уже знает причину отсутствия или низкого качества услуги (например, авария на теплотрассе)
сотрудник АДС сообщает о причине потребителю и делает помету в Журнале (абз. 1 п. 107 Правил N 354)	сотрудник АДС сообщает о причине потребителю и делает пометку в Журнале (п. 107 Правил N 354) если причина во внутридомовых сетях МКД, сотрудник АДС незамедлительно связывается с УК и передает ей данные о «пострадавшем» потребителе (абз. 2 п. 107 Правил N 354)
АДС еще не знает, в чем причина проблем с коммунальной услугой
нужно провести проверку факта нарушения качества комуслуги, и сотрудник АДС согласовывает с потребителем дату и время этой проверки, и сразу после согласования сообщает о месте, дате и времени проверки в РСО (абз. 1 п. 108 Правил N 354), о чем тоже делает пометку в Журнале (п. 17.1 Правил N 416). Внимание: такая проверка проводится у потребителя — там, где льется холодная вода или не греет батарея	нужно провести проверку факта нарушения качества комуслуги, и сотрудник АДС согласовывает с потребителем дату и время этой проверки (абз. 1 п. 108 Правил N 354), и сразу после согласования сообщает о месте, дате и времени проверки в УК (абз. 2 п. 108 Правил N 354). Внимание: проверка проводится на границе внутридомовых сетей и сетей РСО!
время проверки — не позже 2 часов после звонка в АДС, если потребитель сам не согласовал иное, более позднее время (абз. 3 п. 108 Правил N 354) проверка в иное, несогласованное время, возможна по форс-мажорным обстоятельствам, например, из-за аварии в сетях. Но потребителя нужно срочно об этом предупредить и любым способом согласовать новое время проверки (абз. 3 п. 108 Правил N 354) исключение: проверка сообщения о запахе газа проводится немедленно! (пп. «л» п. 31 Правил N 354)

Если УК обнаружит факт оказания некачественной коммунальной услуги раньше всех?

В этом случае УК (РСО — в доме на «прямом» договоре с ней) обязана (п. 104 Правил N 354):

— занести (зарегистрировать) в специальном журнале регистрации фактов предоставления комуслуг ненадлежащего качества дату, время начала и причины фактов нарушения качества комуслуг, если эти причины УК известны. Если нет — УК должна их выяснить;

— в ближайшие 24 часа проинформировать потребителей о том, почему и как долго будет страдать качество коммунальной услуги;

— после восстановления качества услуги зарегистрировать в том же самом Журнале дату и время возобновления предоставления потребителю коммунальных услуг надлежащего качества.

Как проходит проверка факта нарушения качества комуслуги?

В согласованное время в согласованном месте собираются потребитель и представитель исполнителя коммунальной услуги (УК — в «обычном» МКД, РСО — в доме «на прямом договоре»). Желательно, но не обязательно присутствие представителя РСО (если комуслугу оказывает УК) или представителя УК (если комуслугу оказывает РСО). Не обязательно, но крайне желательно присутствие и «незаинтересованных» лиц, например, соседей, — их присутствие может пригодиться для составления акта проверки.

Собрание проверяет, действительно ли услуга не оказывается, действительно ли оказывается с нарушениями, и каков «размер» этого нарушения. По окончании проверки составляется акт проверки (абз. 1 п. 109 Правил N 354).

Если факт нарушения качества комуслуги не подтвердится (с чем все согласны), то в акте проверки указывается об отсутствии такого факта (абз. 3 п. 109 Правил N 354).

Если факт нарушения качества комуслуги, напротив, подтвердится (с чем все участники проверки тоже согласны), то составляется более развернутый акт, в котором указываются (абзац третий п. 109 Правил N 354):

— дата и время проведения проверки;

— выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги;

— использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений;

— выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги (подробнее об определении дат и времени — см. ниже).

Все экземпляры Акта подписываются всеми заинтересованными участниками проверки (абз. 5 п. 109), причем, если кто-то из них отказывается от подписи, то акт подписывается остальными участниками и, дополнительно, незаинтересованными лицами в количестве не менее 2 человек (абз. 6 п. 109, см. постановление Тринадцатого ААС от 10.04.2015 N 13АП-2205/15). А экземпляров составляется столько, сколько заинтересованных лиц принимает участия в проверке, по одному на каждого (абз. 5 п. 109 Правил N 354).

Как быть, если участники проверки факта нарушения качества комуслуги не договорились?

Если среди участников проверки нет единодушного согласия о том:

— имеется ли факт нарушения коммунальной услуги,

— или каков объем нарушения услуги (например, о температуре воды в кране ГВС),

то заинтересованные участники проверки должны определиться, как действовать дальше (п. 110 Правил N 354). Акт проверки составляется и в этом случае, но с некоторыми особенностями (абз. 4 п. 109 Правил N 354).

Правилами N 354 предусмотрено два варианта дальнейших событий — либо проведение экспертизы качества предоставления коммунальных услуг (абз. 2 п. 110), либо повторная проверка спорного факта, но уже с участием представителей органа ГЖН и общественного объединения потребителей (абз. 6 п. 110).

В зависимости от того, какой вариант изберут участники проверки, и оформляется акт:

что будет дальше	нужна экспертиза		нужна еще одна проверка с инспекторами ГЖИ и ООП
	для проведения экспертизы нужно отобрать образцы на месте и отдать их эксперту	для проведения экспертизы нужно привести эксперта в место предоставления комуслуги
что должно быть в акте проверки	— кто инициировал проведение экспертизы, — кто и как отобрал образец (организует отбор или отбирает всегда исполнитель коммунальной услуги, см. абз. 3 п. 110), — куда отправится образец, — параметры качества отобранного образца (если они определяются), — куда и когда образец будет передан для экспертизы, — кто его туда передаст, — как остальные участники проверки узнают о результатах экспертизы	— кто инициировал проведение экспертизы, — кто приглашает эксперта, — из какой организации должен быть приглашен эксперт, — когда (дата и время) будет проводиться повторная проверка с участием эксперта (абз.4 п. 110)	— дата и время проведения повторной проверки
что дальше?	Оплачивает экспертизу тот участник проверки, кто ее инициировал, кроме потребителя — в этом случае платит исполнитель комуслуги. Но если экспертиза покажет, что нарушения не было, потребитель обязан возместить расходы из своего кармана (абз. 5 п. 110)		Проводится повторная проверка. Акт повторной проверки подписывается, в том числе, представителем ГЖИ и представителем общественного объединения потребителей (абз.7 п. 110)
	— исполнитель комуслуги получает экспертное заключение и приобщает его к акту проверки, — не позднее 3 рабочих дней с даты получения экспертного заключения передает его копии всем заинтересованным участникам проверки (абз. 3 п. 110)	проводится повторная проверка с участием эксперта, составляется новый акт
	проверка устранения причин нарушения качества комуслуги потребителю (в некоторых случаях она обязательна — п. 113 Правил N 354)

Как быть, если кроме потребителя никто не явился на проверку?

Если:

— аварийная служба не работает или работает крайне плохо, и потому не получается предупредить УК (РСО) о недостатках коммунальной услуги, или

— УК (или РСО — исполнитель коммунальной услуги) не явились для проверки и составления акта проверки в оговоренный срок,

то потребитель составляет этот акт самостоятельно (п. 110.1 Правил N 354). Правда, в нем должны быть подписи еще, как минимум, двух соседей по дому и Председателя совета МКД (а в домах, где есть ТСЖ или кооператив, — председателем ТСЖ и кооператива).

Все починили. Как оформить?

После устранения причин нарушения качества комуслуги УК (а в МКД на «прямом» договоре — РСО) должна удостовериться, что дефектная комуслуга предоставляется, она теперь надлежащего качества и необходимого объема (п. 113 Правил N 354). В этих целях УК (РСО) может провести новую проверку — по факту того, что все отлично, — или положиться на слова потребителя или показания ОДПУ и ИПУ. Если УК сама обнаружила проблему и сама восстановила предоставление комуслуги, то достаточно записей в упомянутом журнале регистрации фактов предоставления некачественных комуслуг (абз. 2 п. 113 Правил N 354).

Однако — если потребитель не сознался «аварийке», что надлежащее качество коммунальной услуги восстановлено, и такие сведения нельзя подтвердить показаниями ИПУ/ОДПУ — УК (РСО) непременно должны провести проверку, для чего (абз. 3 п. 113) в согласованное с потребителем время:

1) прибыть в помещение потребителя;

2) проверить услугу;

3) составить акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги, который подписывается потребителем и УК (РСО в доме, перешедшем на «прямой» договор).

Если доказательством качества предоставляемой комуслуги является лишь экспертиза, УК (РСО в доме, перешедшем на «прямой» договор) организует и оплачивает её (абз.4 п. 113).

Если потребитель не хочет согласовывать время проверки или подписывать акт о ее результатах, то УК (РСО в доме, перешедшем на «прямой» договор) составляет такой акт сама. Однако в акте должны быть, дополнительно, подписи не менее 2 незаинтересованных лиц. Такой акт составляется в 2 экземплярах, один из них передается потребителю (абз. 5 п. 113).

На проверку по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги могут явиться, дополнительно:

1) РСО (в домах, где комуслугу оказывает УК);

2) УК или лица, привлеченные собственниками для обслуживания внутридомовых систем (в домах на «прямом» договоре с РСО);

3) орган ГЖН,

4) представители общественного объединения потребителей.

Эти гости могут прийти не только в том случае, если уже участвовали в проверке факта предоставления некачественной услуги ранее, но и вообще — по приглашению потребителя или исполнителя коммунальной услуги (абз 6 п. 113 Правил N 354). От приглашения они могут и отказаться — с предварительным уведомлением (см. постановление Пятнадцатого ААС от 30.12.2016 N 15АП-10960/16).

Продолжительность некачественной коммунальной услуги

Дата и время, начиная с которых считается, что комуслуга предоставляется с нарушениями качества (п. 111 Правил 354)		Дата и время окончания периода нарушения качества комуслуги (п. 112 Правил N 354)
— дата и время, указанные в журнале учета фактов нарушения качества комуслуги (вносит УК (на «прямом договоре» — РСО), которая обнаружила некачественную комуслугу сама, см. п.п. 104, 107 Правил N 354)		— дата и время, указанные в журнале учета фактов нарушения качества комуслуги (вносит УК (на «прямом договоре» — РСО), которая обнаружила некачественную комуслугу сама и устранила сама, см. абз. 3 п. 104 Правил N 354)
— дата и время, указанные в журнале регистрации сообщений (если в АДС дозвонился потребитель, и при этом факт некачественной комуслуги затем был подтвержден в ходе проверки, в том числе экспертизой (см. п. 108 Правил N 354)		— дата и время доведения потребителем до сведения АДС, что комуслуга надлежащего качества возобновлена
— дата и время начала нарушения качества комуслуги, которые были зафиксированы ОДПУ либо ИПУ, если эти приборы умеют сохранять зафиксированные сведения		— дата и время возобновления предоставления комуслуги надлежащего качества, зафиксированные ОДПУ или ИПУ, если эти приборы умеют сохранять зафиксированные сведения
— дата и время начала нарушения качества комуслуги, которые были зафиксированы в акте проверки, составленном потребителем в одностороннем порядке (п. 110.1), и при этом это нарушение качества подтвердилось в ходе проверки или в экспертизы качества комуслуги
		— дата и время, указанные в акте о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги (п. 113 Правил N 354)

Следить за новостями проще — Присоединяйся к нам в ВКонтакте.