Как пожаловаться на плохое обслуживание в магазине…

В магазины хотят вернуть книги жалоб и предложений — с такой инициативой выступил Союз потребителей России. Как считают в общественной организации, это поможет избежать скандалов в торговых точках, потому что цифровыми сервисами для выражения своего недовольства могут пользоваться далеко не все.

С мнением Союза потребителей уже согласились в Роспотребнадзоре, а также в Совете Федерации. Мы решили выяснить, как сейчас покупатели могут защитить свои права без возможности высказать претензии в книге жалоб.

У всех людей должен быть способ общения с отраслью

Раньше любое торговое предприятие было обязано иметь книгу жалоб и предложений и предъявлять её гражданам по первому требованию — это было закреплено в приказе Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года и в приказе Минздрава СССР от 12 декабря 1974 года. Книга стала весомым инструментом защиты прав потребителей — например, за проступок, на который указал недовольный покупатель, продавец мог получить дисциплинарное взыскание от начальства или лишиться премии.

Однако упомянутые документы советского времени попали под «регуляторную гильотину» и 2 декабря 2020 года были упразднены. А Минпромторг счёл книгу жалоб устаревшим механизмом, идущим вразрез с принципами рыночной экономики. Вместо неё ведомство предложило россиянам сообщать о проблемах через цифровые сервисы или «голосовать рублём» — отовариваться у конкурентов провинившейся торговой точки. При этом с 1 января 2021 года вступили новые правила оказания услуг общепита, согласно которым все кафе, бары и рестораны такую книгу должны иметь.

Председатель Союза потребителей Пётр Щелищ рассказал «Парламентской газете», что потребителям хотелось бы видеть «большую последовательность органов власти в этом вопросе». По его словам, книга жалоб и предложений нужна и в магазинах, потому цифровые сервисы хоть и тоже работают, но не все умеют ими пользоваться.

«Тем более непосредственно в магазине или ином месте, где потребитель увидел нарушения или у него возник конфликт с оказывающим услугу работником, — сказал Щелищ. — В первую очередь это касается многих пожилых людей. Наличие возможности оставить запись в книге жалоб существенно снижает риск скандала, не нужного ни покупателю, ни продавцу. Также это помогает руководителям торговых компаний точнее оценить работу продавцов и отношение покупателей к продаваемым товарам».

Его позицию, подчеркнул он, уже поддержал Роспотребнадзор. В ведомстве сообщили, что «чем больше у предприятий способов коммуникации с потребителями, тем лучше».

Выступил за возвращение книги жалоб и первый зампред Комитета Совета Федерации по социальной политике Валерий Рязанский. Сенатор согласился, что большое количество людей в России не участвует в системе цифрового обмена.

«У них вызывает некую досаду и даже раздражение, когда они не знают, каким образом выразить своё недовольство, — пояснил Рязанский «Парламентской газете». — Было бы неправильно накапливать социальное напряжение, недовольство к тем или иным видам обслуживания».

Парламентарий уверен, что вопросы в сфере защиты прав потребителей должны решаться локально, непосредственно в тех местах, где они возникают.

«Это должно быть предметом предварительного рассмотрения на ранних этапах, чтобы не дожидаться выборных кампаний, общения президента со страной, — добавил он. — Мы видим, какое количество простых житейских вопросов приходит на почту президента, а они могли бы решаться на совершенно других уровнях».

Стоит отметить, что если книгу жалоб вернут в магазины, то их руководителей снова смогут штрафовать за её непредоставление. Согласно Кодексу об административных правонарушениях, такая санкция составляет от одной до десяти тысяч рублей.

Куда обратиться

Взаимоотношения между магазином и покупателем регламентирует Закон «О защите прав потребителей». Клиент имеет право на получение всей информации о покупаемом товаре или получаемой услуге от продавца, на приобретение товара или получение услуги надлежащего качества, которое соответствует установленным нормам, компенсацию за бракованную покупку или возможность её вернуть.

При несогласии с действиями продавца покупатель вправе написать претензию в госорганы. Например, жалобу в Роспотребнадзор. Причины для этого могут быть такие:

• некорректное поведение сотрудников и руководства торговой точки: грубость, хамство, рукоприкладство;
• нарушения норм торговли: отсутствие кассы, невыдача чека, несоответствие цены на товары с их ценниками;
• навязывание дополнительных услуг, отказ продажи товара без дополнительных покупок;
• отказ в обслуживании, замене дефектного товара, продажа некачественного продукта;
• нарушение прав покупателей, предоставление заведомо ложной информации.

По факту жалобы Роспотребнадзор проводит проверки деятельности магазинов. Если выясняется, что был нарушен закон, виновные получают штрафы и предупреждения.

Обратиться в ведомство можно лично, а также написать запрос на сайте организации или направить заявление заказным письмом. По закону госорган обязан известить человека, направившего запрос, о результате проверки в течение 30 дней.

До обращения в Роспотребнадзор можно попытаться мирно разрешить конфликт непосредственно с администрацией торгового предприятия. Например, вызвав администратора на месте или позвонив на горячую линию магазина, номера которой обычно указаны на официальных сайтах компании.

Если, например, причиной недовольства стала агрессивная и недобросовестная реклама или спам от магазина, то, помимо Роспотребнадзора, можно жаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Необходимые для этого контактные данные указаны на сайте ведомства.

При обнаружении фактов мошенничества и других злоупотреблений со стороны компании у покупателя есть возможность написать заявление в прокуратуру. Последней же линией обороны в отстаивании  интересов может стать иск в суд, если до этого были исчерпаны все остальные способы воздействия на торговую точку.