Не отходя от кассы. Как у клиентов ВТБ пропадают деньги при оплате картами…

Клиенты банков жалуются на проблемы при расчёте картами. Одним не удаётся вернуть всю сумму покупки при возврате товара. Другие говорят, что с них несколько раз списали деньги на кассе супермаркета. Лайф изучил ситуацию с платежами на примере клиентов ВТБ. Почему может возникнуть проблема с оплатой и что делать, если вы недосчитались денег на карте.

— 26 августа в магазине «Верный» было потрачено 162 рубля, а банк списал эту сумму 20 раз! — негодует клиентка из Санкт-Петербурга на портале banki.ru. — То есть вместо 162 рублей банк списал 3204 рубля. Вот так банк грабит клиента, которым я являюсь почти 15 лет.

Эта жалоба вызвала бурную дискуссию в комментариях, что происходит не так часто. Дело в том, что история оказалась больной и для других посетителей портала. Аналогичная проблема возникает у клиентов большинства банков, которые тоже сталкивались с многократным списанием. Впрочем, пока так и не найден ответ на вопрос «Кто виноват?»

Через пару дней ВТБ дал ответ на жалобу. В ней говорилось, что банк проверил информацию и выяснил, что списание с карточного счёта на самом деле произошло только один раз. Такая ситуация тоже выглядит вполне возможной. Например, один из комментаторов вспомнил, что у него в приложении на смартфоне однажды отобразилось 17 транзакций по 500 рублей, но реально деньги списали только один раз. По его мнению, это может быть ошибка приложения, в котором высветились «лишние» транзакции, а на самом деле их не было. Впрочем, вопрос с клиенткой ещё в стадии рассмотрения и пока не известно точно, что же произошло на самом деле.

Как бы то ни было, но истории с проблемными платежами происходят достаточно часто. Ситуации разные, но по факту клиенты банков могут на несколько дней, а то и недель остаться без денег. Рассмотрение многих жалоб длится более месяца.

— 5 июля я через бонусную программу ВТБ приобрела авиабилет на сумму 16 534 рубля, — жалуется Вероника из Новосибирска. — 8597 рублей из них оплачено бонусами (милями). Рейс отменили. Так как ВТБ сотрудничает с компанией OneTwoTrip, билет приобретался через их сервис, возврат осуществляли они. С их стороны было всё четко, 4 августа сделали возврат и мне сообщили, что в срок от 3 до 30 дней деньги и бонусы поступят на банковскую карту.

5 сентября Вероника обратилась в ВТБ, чтобы узнать, когда же ей вернут деньги. В банке клиентку направили в OneTwoTrip, сказав, что сумма не была возвращена с их стороны. Тогда Вероника опять обратилась в OneTwoTrip, где ей предоставили всю нужную информацию по возврату. Далее сотрудник ВТБ составил обращение в профильный отдел. По словам клиентки, он также отметил, что срок обработки обращения — один месяц. Вероника пришла в отчаяние, ведь она уже на тот момент ждала своих денег больше месяца, а тут выяснилось, что придётся ждать ещё.

— В любых ситуациях мы рекомендуем клиентам обращаться в банк, оформив заявление в любом из офисов, по телефону контакт-центра или на официальном сайте, — пояснили Лайфу в пресс-службе ВТБ. — Каждое заявление мы рассматриваем индивидуально и объективно, в том числе с позиции клиента. Банк обладает гибкими инструментами и, когда это допустимо, идёт навстречу клиентам в части удовлетворения их требований. При этом нужно понимать, что в отдельных случаях ответственность лежит на стороне клиента, а не банка.

Действительно, на практике найти виновного не так просто. В процедуре оплаты принимает участие несколько компаний. Это магазин и его банк, платёжная компания и банк покупателя. Сбой может произойти на любом этапе следования платежа. При этом финансисты дают несколько рекомендаций тем, кто столкнулся с проблемой при оплате. В ряде ситуаций вопрос можно решить на месте, в буквальном смысле слова не отходя от кассы.

— Бывает, что сообщение о снятии денег пришло, но кассир говорит, что оплата не прошла, — рассказывает эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. — В этом случае не стоит паниковать. Сначала нужно подождать пять минут. Обычно за это время приходит сообщение об отмене операции. Если СМС не пришло, то для начала нужно попробовать решить проблему с кассиром. Кстати, очень часто проблема возникает как раз на стороне магазина. Надо проверить, работает ли аппарат для эквайринга и позвонить в банк, который обслуживает магазин. После этого может поступить сообщение о возврате средств. Если оно не пришло и после этих действий, то тогда уже нужно звонить в свой банк.

Главное — не суетиться и не пытаться сразу оплатить покупку картой другого банка или наличными. Лучше попробовать провести оплату второй раз именно той же картой, с которой уже возникли проблемы с оплатой, рекомендует главный аналитик ЦАФТ (Центра аналитики и финансовых технологий) Антон Быков. По его словам, такая операция будет понятнее для финансовой организации, обслуживающей торговую точку. В этом случае легче зафиксировать двойное списание, а деньги можно будет вернуть, не дожидаясь, пока банк клиента отправит запрос в банк магазина.

Таким образом, есть шанс сократить время на поиски пропавших денег. Кстати, больше всего клиентов раздражает не сам факт проблемы с платежом, а очень долгий срок её решения. И, несмотря на стремительные темпы развития технологий, жалобы на банковскую волокиту появляются практически каждый день.

Следить за новостями проще — Присоединяйся к нам в Одноклассниках.