Ночные звонки, коридорные сплетни и правильные отказы: что надо знать об этике помощи людям…

Отношения с благополучателями – часть работы каждой НКО, решающей социальные проблемы. Неверные ожидания, выгорание сотрудников фондов, упущенное время и возможности, репутационные риски – оборотная сторона регулярного общения с просителями.

В медиаклубе «АСИ-Благосфера» 24 апреля обсудили этику взаимодействия с людьми, которые обращаются в НКО за помощью. В дискуссии приняли участие главный редактор портала «Милосердие.ру» Юлия Данилова, исполнительный директор фонда «Православие и мир» Софья Жукова, директор Фонда борьбы с лейкемией Анастасия Кафланова, координатор проекта «Все вместе против мошенников» Людмила Геранина и председатель комитета «Гражданское содействие» Светлана Ганнушкина.

Как выстроить дистанцию

Любое общение начинается с «точки входа» благополучателя в некоммерческий проект, чаще всего со страницы в социальной сети и официального сайта. По мнению представителей сообщества, многие конфликты можно предупредить, если разместить максимально четкую информацию о том, чем занимается фонд, какую помощь он оказывает, а какую нет, на портале организации. «Фонду, который может сформулировать ограничения, работать проще, — считает Юлия Данилова.  — Полезно, когда подопечный может сразу получить об организации максимум необходимой информации». При этом, уточнила Данилова, грамотных просителей, которые понимают, как именно нужно общаться, даже владеют электронной перепиской, крайне мало. Поэтому часто приходится еще раз рассказывать лично, как работает организация и чем она может помочь.

Договор между благополучателем и НКО может выступать не столько как юридический, сколько как этический документ в этой ситуации. К нему больше доверия, и он может стать аргументом при разрешении разногласий.

Людмила Геранина убеждена, что обращаться к документам важно и для того, чтобы выстроить дистанцию между сотрудником организации и просителем: «Когда ты работаешь в сфере паллиативной помощи, рано или поздно возникает человек, который умирает. И ты не можешь помочь. В одном случае я установила настолько близкие отношения с семьей девушки, что теперь каждый год в день памяти мне звонит ее мама и мы вместе плачем. У нее еще началось некоторое замещение на меня (психологический механизм, когда человеку нужен объект для выражения эмоций и он подбирает тот объект или человека, который доступен, не имея недостающего нужного, например любовь к чужим детям после потери своих. — Прим. АСИ). Так делать нельзя. Если ты работаешь в фонде постоянно и у тебя десятки подопечных, вовлекаясь в историю каждого, можно сойти с ума. Нужно дистанцироваться».

Как сказать «нет»

Иметь четкий регламент важно и на случай отказа, в самый сложный момент взаимодействия с благополучателем. С точки зрения Юлии Даниловой, коммуникация с подопечными делится на два формата: «полевой» и «кабинетный». В первом случае люди, которые работают с просителями на местах и напрямую встречаются с ними, могут отказать максимально мягко, дав человеку утешение, внимание и заботу, «сработать» может даже угощение. Если работа ведется по телефону или электронной почте, отказ должен быть вежливым, но жестким. Сотрудники НКО, например, могут использовать фразу: «Эта помощь не предусмотрена нашим уставом». При этом каждый благотворитель имеет право отказать в оказании поддержки без объяснения причин.

Многие проекты, такие как Фонд борьбы с лейкемией, стараются даже в случае отказа не оставить человека без помощи, а снабдить его необходимой информацией, контактами дружественных организаций, которые также оказывают помощь, рассказала Анастасия Кафланова. «Мы понимаем, что человек находится в уязвимом положении. Даже если он не проходит по нашему профилю деятельности (а у нас очень узкая специализация фонда), мы стараемся поддержать его, передать коллегам. В первом же письме отправляем ссылки и контакты».

Комитет «Гражданское содействие», сталкиваясь с подобными ситуациями, иногда создавал проекты, которые изначально не предполагались в рамках деятельности НКО. «Мы помогали жителям Чечни, и они позже по привычке обращались к нам, когда у них возникали проблемы. И мы понимали, что передать нам их некуда, поэтому создавали программы под них. Так было, например, с работой по гуманизации пенитенциарной системы, когда по всей стране началось преследование бывших жителей республики. Нам пришлось взаимодействовать с тюрьмами».

Фронт работ должны осознавать в первую очередь сотрудники организации. С одной стороны, важно понимать границы компетенции. Волонтер справочной службы, например, не может оказывать психологическую поддержку, как бы ему этого ни хотелось. С другой — есть такой эффект, как «комплекс Бога» — желание единолично принимать решение о том, когда и при каких условиях оказывать помощь тому или иному человеку. Не всегда люди, обращающиеся за поддержкой, приятны в общении, подчеркивают эксперты, но помогать надо, невзирая на собственные эмоции. Сотрудник фонда всегда находится в сильной позиции, в слабой – потенциальный подопечный.

Как сохранить приватность — свою и подопечного

Личные данные сотрудников организации не должны передаваться подопечным, считает исполнительный директор фонда «Православие и мир» Софья Жукова: «У нас есть рабочий телефон, его мы можем дать. Но у специалиста должно быть личное пространство, чтобы ему, например, не звонили в три часа ночи. При этом в семь часов вечера мы перестаем отвечать на звонки даже на рабочий телефон. Но если в нерабочее время поступают вызовы, то утром мы обрабатываем их первыми, так, чтобы ни один человек, обратившийся к нам, не остался без ответа». (Работа в организациях экстренной помощи при этом — особый случай, она может строиться по-другому).

Один из самых острых этических вопросов — раскрытие информации о коммуникации фонда и подопечных. Даже в закрытом профессиональном чате нет места обсуждению личности подопечного проекта, рассказам о сложностях общения с ним, считают гости медиаклуба. Самодисциплина как часть внутренней этики сотрудника НКО – то, о чем важно помнить, убеждены эксперты. Раскрытие личной информации — это еще и нарушение закона, подчеркнула Юлия Данилова.

***

Медиацентр «АСИ — Благосфера» — это совместный проект центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий в сфере коммуникаций с участием профессионалов для НКО, сообществ, граждан. Встреча организована с использованием гранта Президента РФ на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.

Следить за новостями проще — Присоединяйся к нам в ВКонтакте.