«В банке навязывают страховку? Не стесняйтесь, сразу включайте диктофон!»…

Отношения банков и клиентов в России сложно назвать взаимовыгодными. Как правило, условия диктуют кредитные организации. Потребителям приходится подстраиваться. Некоторые банки даже жульничают, навязывая нам ненужные страховки и другие продукты. Отказаться от них потом — целая эпопея. В неравном бою обычно побеждают банки, на стороне которых штат юристов и подписанный клиентом договор с невыгодными для него условиями.

В Центробанке придумали, как защитить права потребителей финансовых услуг. О предложенных поправках «КП» рассказал глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

О ПРОСРОЧКЕ ДОЛЖНЫ ИНФОРМИРОВАТЬ БЕСПЛАТНО

— Михаил, на что чаще всего жалуются клиенты банков и других финансовых организаций?

— Финансовый рынок устроен сложно. Часто потребитель не понимает особенностей финансовых продуктов, предлагаемых банками и страховыми компаниями. Также нередко продавцы не рассказывают обо всех особенностях и рисках, чем вводят его в заблуждение. Наша задача – выявлять случаи нарушения прав потребителя и решать такие проблемы. В лидерах антирейтинга – навязывание кредитных страховок и дополнительных услуг, которые человек оплачивает за счет заемных денег.

— Дополнительные услуги — это что?

— Например, когда в договоре прописано, что человека будут за дополнительную плату информировать о просрочке, если она возникнет.

— Ну, вроде полезная услуга…

— Да, но человека и так по закону обязаны информировать и о просрочке, и о статусе его кредита. Причем бесплатно. Но бывает, что банки в договор включают условия, что такая услуга бесплатна только до первой просрочки, а потом становится платной. Мы работаем с банками, и если выявляем подобное – предупреждаем о недопустимости такой практики.

— А страховку как обычно навязывают?

— Например, когда человек получает потребительский кредит, ему часто одновременно предлагают страховой полис, который действительно может защитить его в случае, например, временной утраты трудоспособности. Но одно дело, когда его предлагают приобрести добровольно, в этом случае человек осознанно покупает страховку и знает, что в случае серьезных проблем со здоровьем страховая компания заплатит за него и просрочки не будет. Гораздо хуже, если человеку этот продукт навязывается или без его ведома такая страховка включается в договор. Вот так делать нельзя.

— Другими словами, есть разница между предложением и навязыванием.

— Конечно. Если вы пришли в магазин купить хлеба, а вам на выходе говорят: купите еще баночку колы со скидкой в 30%, то такое предложение вполне законно. А если говорят: без колы мы вам хлеб не продадим, — это уже навязывание.

— Факт навязывания еще нужно доказать. В банке будут говорить: вы же взрослый человек, договор читали, сами подписали…

— Мы рекомендуем вести аудио- или видеофиксацию общения в офисе банка. Для нас это дополнительный источник информации, который можно приложить к жалобе. И мы его учтем, потому что так проще всего доказать факт навязывания. Более того, человек заранее должен сказать об этом кредитному менеджеру, возможно, тогда и попытки навязывания не будет.

ВОПРОС РЕБРОМ

— Какие полисы обязательны, а какие — нет?

— Для ипотечного займа обязательно страховать предмет залога – недвижимость. Ипотечные кредиты длинные, банку нужно уберечь себя от потерь. А вот страховать жизнь и здоровье заемщика – это добровольно. Банк не может обуславливать выдачу кредита наличием или отсутствием такой страховки. Это – нарушение закона. Клиент должен сам решать, брать такую страховку или нет.

— Но процентная ставка в этом случае может сильно отличаться. Например, 10 или 12% годовых — это огромная разница. Людей вынуждают брать кредит вместе со страховкой…

— Да, это объективная реальность, банку выгоднее выдавать кредит со страховкой жизни и здоровья заемщика, чем без нее. И банки имеют право так делать, поскольку страховка покрывает часть их рисков. И ставки по такому кредиту будут ниже. Но есть нюанс. В законе о потребительском кредитовании сказано: если процентная ставка зависит от наличия или отсутствия страховки, банк обязан раскрывать человеку информацию о полной стоимости кредита с учетом страховки. Человек увидит финальную сумму, и сможет понять, что ему выгоднее. Возможно, обратиться в другой банк.

Отношения банков и клиентов в России сложно назвать взаимовыгодными. Как правило, условия диктуют кредитные организации.Фото: ВАЛЕНТИН ДРУЖИНИН

РИСКОВАННАЯ АЛЬТЕРНАТИВА ДЕПОЗИТУ

— Еще одна распространенная жалоба — это когда людям под видом более доходного депозита предлагают инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Что это такое и в чем подвох?

— Разница принципиальная, и увидеть её можно даже в самом названии — это не аналог вклада, а страховой продукт Он отличается от «классического» полиса страхования жизни, когда человеку выплачивают деньги при наступлении несчастного случая. ИСЖ — новый продукт для нашего рынка, хотя на западе он уже давно пользуется популярностью. Суть в том, что человек одновременно получает страхование жизни и инвестирует деньги в различные финансовые инструменты.

— Что тогда не так с этим продуктом?

— Проблема не в самом ИСЖ, а в том, как его продают. Типичная ситуация: человек приходит в банк, чтобы открыть вклад, но его не устраивает процентная ставка. Тогда ему в качестве альтернативы предлагают приобрести ИСЖ. И человек соглашается, думая, что заключает договор с банком и приобретает продукт, который ничем существенно не отличается от вклада. В действительности это не так – договор он заключает не с банком, а со страховой компанией, и отличия от вклада у ИСЖ весьма существенные.

— Что за существенные отличия?

— Во-первых, продавцы часто вводят в заблуждение потребителей, говоря, что доходность по договору ИСЖ намного выше ставки по депозитам. Эта доходность не гарантирована, так как прибыль от инвестиций напрямую зависит от ситуации на финансовом рынке. В то же время банк не может взять и изменить ставку по конкретному вкладу, она не зависит от рыночных рисков. Этот довод подтверждают данные анализа Банка России: за последние несколько лет доходность по договорам ИСЖ оказалась ниже, чем доходность по вкладам.

— Но если полис приносит убыток, можно эти деньги забрать и положить на депозит…

— Здесь есть еще более важный нюанс. Если вы открыли вклад в банке, и вам понадобилось его закрыть до окончания срока действия договора, вы можете потерять проценты прибыли, но начальную сумму вам отдадут целиком. В инвестиционном страховании жизни другие правила, здесь существует понятие «выкупная сумма». Полис, как правило, долгосрочный — три, пять лет. Если вы в первый год хотите забрать деньги, то вам могут отдать, например, всего 10%, во второй год – 30%, в третий – 50%, в четвертый – 70%, и только на пятый год — 100%. Все это прописано в договоре, но мало кто обращает на это внимание – ведь все думают, что покупают продукт, аналогичный депозиту. И наконец, полисы ИСЖ не застрахованы государством, в отличие от вкладов. Ведь их продает не банк, а страховая компания. Банк выступает только как агент. Если со страховщиком что-нибудь случится, вернуть деньги будет сложно.

— Ого. Прямо кабальные условия…

— Условия стандартные. Если человеку рассказали обо всех особенностях, и он согласился на такие условия, то всё в порядке. Но иногда менеджеры вводят людей в заблуждение или не все рассказывают, ведь банку достается комиссия с продаж ИСЖ. Поэтому, в числе целого комплекса мер, мы подготовили проект нормативного акта, который будет обязывать продавца раскрывать всю информацию. Потребитель должен будет расписаться, что ознакомлен с ней и согласен на такие условия. Если же мы получим жалобы на то, что при заключении договора клиента ввели в заблуждение, и этот факт будет доказан, то страховщика (или банк-агент) можно будет привлечь к ответственности. Нам важно, чтобы продажа ИСЖ шла честно, не допускалась продажа одного финансового продукта под видом другого.

— В любом случае у человека сначала должны быть вклады, а уже потом другие продукты — в том числе инвестиционные…

— Конечно. Депозит – это подушка безопасности. Как говорит статистика, россияне стали чаще менять место работы. В то же время среднее время поиска нового места — около полугода. Поэтому надо иметь запас денег хотя бы на три, а лучше на шесть месяцев. И держать их на обычных депозитах. Если у вас уже есть такой резервный фонд, то можно пытаться заработать на инвестициях.

ПОРА НА КАНИКУЛЫ. КРЕДИТНЫЕ

— Ваш коллега — первый зампред ЦБ Сергей Швецов — недавно заявил, что россиянам дадут право на ипотечные каникулы. Что это значит?

— Ипотечный кредит – очень важный продукт, который нужен многим. Как правило, ипотека берется на много лет, и за это время жизнь человека может круто измениться: болезнь, потеря работы, другие форс-мажоры, из-за которых пропадет некогда постоянный источник дохода. В большинстве развитых стран действуют специальные стандарты выдачи и реструктуризации ипотечных кредитов, которые предусматривают временную приостановку выплат по ипотеке при наступлении таких обстоятельств. Мы также хотим сделать шаг навстречу потребителям и помочь им. Сейчас решение о реструктуризации остается на усмотрение банка. Тот может пойти навстречу заемщику, а может и отказать. А мы хотим предоставить потребителям гарантированную защищенность. Например, человек может два раза в течение срока действия договора ипотечного кредита воспользоваться правом на снижение платежа, если он перестал получать постоянный доход. Банк ничего не теряет: платеж просто переносится на более поздний срок. В то же время защищенность потребителя вырастает. При правильной реализации это взаимовыгодно.

— Это будет распространяться на действующие ипотечные договоры?

— Мы сейчас обсуждаем этот вопрос с заинтересованными ведомствами. Кроме того, ДОМ.РФ при нашей поддержке разрабатывает Стандарт ответственного ипотечного кредитования. Это более широкий документ, который также включает в себя вопросы реструктуризации. Стандарт и закон будут взаимно дополнять друг друга.

Михаил Мамута. Фото: cbr.ru

«ЖАЛОБ ПО ОСАГО СТАЛО МЕНЬШЕ»

— Раньше очень много проблем было с «автогражданкой». Но сейчас жалоб по ней стало меньше. Почему?

— Количество жалоб на ОСАГО снизилось на треть по сравнению с прошлым годом. Потребители стали намного меньше жаловаться на отказы в заключении договора или навязывание дополнительных услуг, на электронные полисы или неверный расчет коэффициента «бонус-малус» (скидка при безаварийной езде. — Ред.). Но проблемы все равно остаются. Например, с качеством ремонта: ведь мы подталкиваем рынок к расширению практики натурального возмещения.

— Как мы недавно выяснили, не все водители знают, какой у них коэффициент «бонус-малус», и в итоге переплачивают, если компании его не учитывают. Где можно посмотреть, какая скидка полагается конкретному человеку?

— На сайте Российского союза автостраховщиков есть единый реестр. Чтобы узнать свой коэффициент, нужно ввести имя и номер водительского удостоверения. Раньше в эту базу все страховые компании складывали все записи. Иногда у некоторых людей было несколько значений КБМ – более выгодные и менее выгодные. После проверки мы оставили только один — наиболее выгодный для человека.

— Что делать, если страховщик не дает полагающуюся скидку?

— Пишите жалобу в страховую или сразу нам. Проверяем в течение трех дней. Если КБМ неправильный, происходит перерасчет.

НЕ БЕРИТЕ В ДОЛГ У ЧЕРНЫХ КРЕДИТОРОВ

— В регионах засилье микрофинансовых организаций (МФО). И с ними связано много неприятных историй, когда люди залезают в большие долги из-за микрозаймов…

— Это говорит о том, что услуга по получению краткосрочных займов пользуется спросом. Наша задача – чтобы она была безопасной, прозрачной, понятной. На МФО распространяются похожие требования, что и к другим профессиональным кредиторам, плюс целый ряд дополнительных требований. Мы недавно приняли базовый стандарт защиты прав потребителей в этой сфере. Он четко регламентирует, как должны взаимодействовать микрофинансовые организации и их клиенты. Если же МФО нарушают закон, мы всегда рассматриваем жалобы и находим решения. Но часто проблемы связаны с тем, что человек взял взаймы у так называемого “черного кредитора”, хотя думал, что это легальная МФО.

— А как определить, кто есть кто?

— Во-первых, прежде чем брать деньги взаймы, есть смысл потратить две минуты, зайти на наш сайт и посмотреть единый реестр микрофинансовых организаций. Если компания в него входит, значит, она является поднадзорной Банку России, и можно рассчитывать на то, что она работает по правилам. А вот если она туда не входит, деньги у нее брать не нужно, — это нелегальный кредитор, его деятельность незаконна, у вас могут возникнуть серьезные проблемы, и защитить вас мы не сможем.

— Есть способ полегче?

— Есть. У нас работает проект «Маркировка». Договорились с Яндексом, что все сайты официальных МФО теперь имеют специальный значок, что они входят в реестр ЦБ.

— Если человек не может вернуть долг, его начинают прессовать. И часто право требовать долг попадает к очень странным людям, которые не соблюдают никакие законы. С этим как быть?

— Такая проблема тоже есть. Например, человек занимает деньги у легальной компании. Потом та перепродает право взыскания долга кому-то еще, а тот — еще кому-нибудь. Это делают специально, чтобы запутать следы. Такой возможности скоро не будет. Во-первых, долг можно будет переуступить только другому кредитору, поднадзорному Банку России, либо профессиональному коллектору, поднадзорному Федеральной службе судебных приставов. Во-вторых, мы подготовили поправки, чтобы ужесточить ответственность за нелегальное кредитование – например, нелегальный кредитор не сможет требовать выплаты долга через суд. Поправки поддержаны Минфином и Госдумой и надеюсь, в ближайшее время станут законом.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

Куда жаловаться?

Интернет-приемная на сайте Банка России

Колл-центр Банка России – 8-800-300-3000

Где проверить лицензию?

Справочник организаций